当我们从事网上开店这个创业之路之后,便要有面对形形式式的买家的觉悟. 任何情况下都要冷静，即使对方提出无理的要求，也要告诫自己一定不要发火，因为不冷静只会把事情搞得更糟。要弄清问题的症结所在，买家抱怨的是什么，在哪个环节出了错，是什么原因造成的，如何去补救。耐心解释情况，如果责任在卖家，要尽量争取对方的谅解。提供周到的解决方案，有经验的卖家会提出几种解决方案供买家选择，并询问买家对解决的问题有什么建议，最终采用买卖双方都可以接受的方案。
掌柜们生意做多了，难免会遇到信用评价方面的问题，比如出现纠纷了，买家会来投诉或是给不好的评价，比如中评和差评。其实，中评和差评没有什么可怕的，用平常心去对待，在淘宝上的绝大多数的客户都是明理的，只要卖家心态端正，对这些评价解释到位，这些评价反而是能推广卖家店铺的最好广告了。首先，合理的处理矛盾和冲突，在交易过程中，买卖双方会发生矛盾冲突是难免的，如果妥善解决矛盾和冲突，不但会影响这笔生意，而且会直接影响店铺的信誉度、如果卖家在网上与买家争执，从长远的角度看，失败的总是卖家，因为有些买家会投诉，甚至在淘宝社区发表不利于店铺的言论，这样的结果是得不偿失的。下面介绍一下处理矛盾和冲突的步骤：认真倾听买家的看法和抱怨，站在对方的立场上想问题。
此外,掌柜们应积极的回应买家的疑虑和投诉，卖家如果服务到位、处理得当，一般不会出现买家投诉的情况，不过网络社会是虚拟的，再好的服务，也难免被误解?遇到投诉，首先要了解客户投诉的原因是什么、客户通过投诉想达到何种目的。在处理投诉的时候，需要注意以下的要点：多听处理投诉的过程中，倾听客户的投诉内容占很大一部分，要善于倾听。多想第一步的倾听，客服人员能找出问题的根源，并针对问题的根源给处理的方案，并反馈给客户，反馈的内容包括：造成问题的原因、给出解决方案与解决期限，还要给出处理问题的责任人联系方式，方便客户能够及时了解情况。
